2019年度 午後Ⅱ

問10JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)によれば,ITサービスマネジメントの変更管理の要求事項に基づいて策定する変更管理規程に記載する規則として,適切なものはどれか。
  1. サービスの廃止は,顧客への影響及びリスクの大きさを考慮して,重大な影響を及ぼす可能性のあるサービス変更として分類するかどうかを決定する。
  2. 重大なインシデントを解決するために早急な変更の実施が望まれるときは,緊急変更の手順を利用する。
  3. 変更が失敗した場合に差異を識別し,原因究明を行えるようにするために,変更の展開前にCMDBを更新する。
  4. 変更が失敗した場合には,失敗した変更を元に戻す処置を新たに変更要求とする。
解答欄
問10

答え. イ

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JIS Q 20001-2の変更管理プロセスに、変更要求の一般的な例として以下を挙げている。

  • 緊急変更
    これは早急に実施することが望ましい変更で,例えば,重大なインシデントの解決又は情報セキュリティパッチの実施を目的としたもの。
  • 通常変更
    計画どおりのサービス変更で,標準変更でも緊急変更でもないもの。
  • 標準変更
    リスクが低く,比較的よくあり,手順又は作業指示書に従う事前認可済の変更。
したがって、変更管理プロセスの要求事項に基づく規則として適切なのは「重大なインシデントを解決するために早急な変更の実施が望まれるときは,緊急変更の手順を利用する。」である。

重大な影響を及ぼす可能性のあるサービス変更として分類されるのは新規サービス又はサービス変更であり、サービスの廃止は該当しない。また、CMDBは、変更の成否にかかわらず、展開後に更新を行う。最後に、変更が失敗した際の活動(元に戻す、または修正する)は変更管理プロセス内で事前に計画するため、変更の失敗によって新たな変更要求が発行されることはない。

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