2019年度 午後Ⅱ

問6ITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い(エスカレーション)の種類のうち,階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
  1. 一次サポートグループでは解決できなかったインシデントの対応を,より専門的な知識を持つ二次サポートグループに委ねる。
  2. 現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を,広範にわたる関係者を招集する権限を持つ上級マネージャに委ねる。
  3. 自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を,次のシフト勤務者に委ねる。
  4. 中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を,利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。
解答欄
問6

答え. イ

インシデントのエスカレーション(段階的取扱い)とは、インシデントの解決を上位者に引き継ぐこと。利用者からの問合せをサービスデスクでは解決できない、または解決に要する時間やコストが基準(SLA)を超過する場合、他の組織やマネージャに対応を依頼することをいう。エスカレーションには、機能的エスカレーションと階層的エスカレーションの2つがある。

  • 機能的エスカレーション
     インシデントを解決するための知識・スキルが不足している場合に、より専門性な知識・スキルをもつ部門に解決を委ねること。
  • 階層的エスカレーション
     インシデントを基準内に解決できない場合に、より権限を有する上位マネージャに判断を仰ぐこと。

したがって、階層的エスカレーションに該当するのは「現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限を持つ上級マネージャに委ねる。」である。

他の選択肢のうち、「一次サポートグループでは解決できなかったインシデントの対応を、より専門的な知識を持つ二次サポートグループに委ねる。」は機能的エスカレーションに該当しする。他の2つは単なる担当者の変更であり、エスカレーションに該当しない。