2019年度 午後Ⅱ

問4JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)によれば,サービスレベル合意書(SLA)の作成指針のうち,最も適切なものはどれか。
  1. SLAでは,顧客の責任は規定せずに,サービス提供者の責任を規定する。
  2. SLAにおいて設定する目標は,サービス提供者の視点でできるだけ多く定義する。
  3. ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に,一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。
  4. 利用するサービスに関する情報は,サービスカタログに収録されている情報についても,必ずSLAに記載する。
解答欄
問4

答え. ウ

SLA(Service Level Agreement/サービスレベル合意書)とは、サービスを提供する事業者が、利用者にサービスの品質内容を保証する契約のことであり、通信速度や稼働率(MTBF、MTTR)などの品質条件や、規定を満たせない場合のペナルティ(利用料の減額など)が規定される。

JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)の「サービスレベル合意書」には、

顧客とサービス提供者とは、提供するサービスの条件及び目標に合意し、これをSLAに記載することが望ましい。
SLAは、サービス及びサービス目標について記述する文書である。
SLAは、サービス提供者及び顧客の責任も規定する。
一つのSLAで、複数のサービス又は複数の顧客に対処してもよい。
SLAは、サービスの提供に必要な全てのコンポーネントを網羅することが望ましい。
と書かれている。

SLAは顧客とサービス提供者の間で合意した結果を記載するものであり、顧客視点の目標や顧客の責任も定めることがある。また、SLAの趣旨から考慮しても、SLAの中でサービスに関する情報をすべて記載する必要はない。
したがって、SLA作成の指針として適切なのは「ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に,一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。」である。