2018年度 午後Ⅱ

問3JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)においては,サービスマネジメントシステム(SMS)の一般要求事項として経営者の責任が規定されている。SMSに対する経営者のコミットメントの証拠を提供する活動として,適切なものはどれか。
  1. サービス提供者の管理層の中から管理責任者を任命する。
  2. サービスマネジメントの権限及び責任が定められ,維持されていることを確実にする。
  3. サービスマネジメントの適用範囲,方針及び目的を確立し,周知する。
  4. サービスマネジメントの方針が,サービス提供者の目的に対して適切であることを確実にする。
解答欄
問3

答え. ウ

JIS Q 20000-2:2013(トップマネジメントのコミットメントの証拠)に以下の記載がある。

(前略)トップマネジメントは,次の業務への関与の記録に基づいて,証拠を提示できることが望ましい。
  • a) SMSに関する定例会議。例えば,SMSが事業ニーズ,及び新規サービス又はサービス変更の要求事項に引き続き整合するようにするために,計画会議で議長を務める。
  • b) SMSに,適用範囲の定義,サービスマネジメントの方針,サービスマネジメントの目的及びサービスマネジメントの計画を確実に含める。
  • c) サービスマネジメントの方針,サービスマネジメントの目的及びサービスマネジメントの計画の承認
  • d) SMSの方針に整合し,それを支援するプロセス及び手順の承認
(後略)
上記の b) から、経営者(トップマネジメント)のコミットメントの証拠を提供する活動は「サービスマネジメントの適用範囲,方針及び目的を確立し,周知する。」である。
その他の選択肢も経営者の役割ではあるが、SMSに対するコミットメント(関与、介入)の証拠を提供するものではない。