2016年度 午後Ⅱ

問3“ITサービスが必要とされるときに,合意した条件の下で要求された機能を果たせる状態にある能力”について,定義し,分析し,計画し,測定し,改善する活動を行うITIL [ITIL 2011 edition] の管理プロセスはどれか。
  1. ITサービス継続性管理
  2. インシデント管理
  3. 可用性管理
  4. 問題管理
解答欄
問3

答え. ウ

“ITサービスが必要とされるときに,合意した条件の下で要求された機能を果たせる状態にある能力”、つまり、使用可能であるべき状況でITサービスを使用できる能力を管理するプロセスは「可用性管理」である。

「ITサービス継続性管理」は、災害などの非常事態が発生した場合に合意した期限内にITサービスを回復するためのプロセスである。こちらも可用性を管理するプロセスであるといえるが、「可用性管理」は通常時における可用性を管理対象としているのに対し、「ITサービス継続性管理」は緊急時における可用性を管理対象とする。
「インシデント管理」は、個々のインシデント(事象、障害)に対応し、ユーザがサービスの利用を再開できるようにするための、主にサービスデスクが行うプロセスである。
「問題管理」は、対策が確立していないインシデントの原因を特定し、根本的な解決策や防止策を検討するプロセスである。