2015年度 午後Ⅱ

問5ITIL [ITIL 2011 edition] のインシデント管理において,インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。
  1. インシデント管理プロセス及びその運用の,効率性と有効性を判断するための基準を明確にできる。
  2. 過去のインシデントについて,履歴,カテゴリ,及び解決するために取られた処置を容易に参照できる。
  3. 繰り返し発生するインシデントを,事前に定義した経路で,事前に定義した時間枠内に対応できる。
  4. 根本原因が判明していない問題に対する解決策を提供できる。
解答欄
問5

答え. ウ

インシデント・モデルとは、インシデント発生時の処置の手順や責任の所在、エスカレーション手順などを事前に定めたものである。予期されるインシデントに対してインシデント・モデルを定義しておくことにより、既知または想定済のインシデントに対し迅速に対応できる。
したがって、「繰り返し発生するインシデントを,事前に定義した経路で,事前に定義した時間枠(期間)内に対応できる。」が正解となる。

「インシデント管理プロセス及びその運用の,効率性と有効性を判断するための基準を明確にできる」は、KPI(Key Performance Indicator)を定めることのメリット、
「過去のインシデントについて,履歴,カテゴリ,及び解決するために取られた処置を容易に参照できる」は、インシデントの記録をナレッジベース化することのメリット、
「根本原因が判明していない問題に対する解決策を提供できる。」は、ワークアラウンド(≒暫定措置)を定めることによるメリットである。